Подбор топ-менеджеров в рестораны и отели во всей России

Секретные шаги сервиса в ресторане

Автор статьи: Антон Поташников, специалист в ресторанном бизнесе

Существуют некоторые памятки / правила , которые не вошли в “7 шагов” . От заведения к заведения могут различаться.

Памятка для сотрудников зала.

  • Если гости пришли с детьми (особенно взрослыми — от 6-7 лет), сотрудникам нужно стараться запоминать детей по именам и при встрече обращаться к ним по имени.
  • В случае, если ребенок хочет самостоятельно сделать заказ, сотрудник ресторана обязан подойти к родителям, чтобы получить подтверждение заказа.
  • Напитки гостям приносятся только на подносе.

При обращении с подносом запрещается:

  • Носить «Под мышкой».
  • Носить двумя руками перед собой, т.е. как «таз».
  • Держать поднос над столом.
  • Класть поднос на стол, стулья, диваны.
  • Подача меню, блюд и напитков по возможности осуществляется с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо или напиток с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.
  • Подача меню, прием заказа, подача блюд осуществляется в следующей последовательности: дети, женщины по старшинству (начиная, со старшей), мужчины по старшинству (начиная, со старшего), заказчику стола меню подается в последнюю очередь. Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.
  • При подаче чая в чайниках:
  • необходимо налить гостю первую чашку.
  • по просьбе гостя долить кипяток в чайник (кроме черного чая).
  • При подаче воды и вина необходимо налить гостю первый бокал и всегда поддерживать этот бокал полным. Гость не должен наливать себе сам.
  • При подаче воды, морса, НЕ свежевыжатого сока взрослым гостям трубочки не даются (только по запросу).
  • Если на столе стоит большая бутылка воды, бокалов для воды должно быть столько же, сколько гостей. Если приходят новые гости, бокал под воду ставится по умолчанию.
  • Как только официант заметил, что гость заканчивает допивать свой напиток, ему следует предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не следует ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.
  • Красные вина, выдержкой более 3-ех лет, переливаются из бутылки в декантер.
  • При подаче каждой новой бутылки (того же или другого) вина, официант должен поменять бокалы.
  • При заказе блюд «в стол» сервируются закусочные тарелки и приборы для всех гостей за столом. Официант должен помочь разложить блюдо по тарелкам.
  • Все блюда из каждого нового курса приносятся всем гостям за столом одновременно.

Читайте также: Где искать официантов?


Если гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то для транспортировки блюд необходимо использовать большой поднос, который ставится у стола на установленный заранее” трей-джек” (подставка)  или обратиться к помощи коллег.

  • Если одно готовое блюдо ожидает на раздаче другое, не дайте ему «умереть», отнесите на стол, обязательно извинитесь перед гостями, сообщите им, когда будет готово

«опоздавшее блюдо».

  • Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям и проинформировать менеджера, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно.
  • Максимальное время ожидания любых блюд на раздаче 2 минуты.
  • Если гости не доели часть блюда, нужно предложить упаковать его с собой. Все блюда и напитки на вынос упаковываются на кухне сотрудниками кухни в специальные контейнеры и помещаются в фирменные пакеты (при наличии).
  • При возникновении у гостей вопросов, связанных с работой

организацией банкета, проведение специальных мероприятий, на которые сотрудник зала не может ответить, необходимо выяснить ответ у сотрудников подразделений.

  • Максимальное время, которое может стоять на гостевом столе грязная посуда, 2

минуты.

  • Грязная, упавшая или скомканная гостевая текстильная салфетка (ручник) меняется на новую. Сначала приносится новая, затем забирается использованная.
  • Сотрудник должен проводить гостя до видимости туалета / гардероба / другого места, а не «указывать направление».
  • В течение рабочего дня все сотрудники зала ресторана должны внимательно относиться к пожеланиям, просьбам и комментариям гостей.
  • Официант и любой сотрудник зала, увидев, что гостю что-то необходимо, должен предпринять все возможные действия, чтобы помочь гостю. Обращение к гостям можно начать словами «Чем я могу Вам помочь?».
  • При заказе алкоголя у молодо выглядящих гостей необходимо попросить предъявить паспорт.
  • Курение персонала допускается с условием соблюдения личной гигиены после курения: вымыть руки и освежить полость рта перед выходом к гостям.
  • Официанту строго запрещается выходить из зала (даже на раздачу), если в зале нет других/ другого официанта или менеджера — правило “последней спины”
  • Курение, выход из зала разрешается только при наличии разрешения менеджера и при отсутствии столов у официанта.
  • Напитки в бутылках ставятся на стол и наливаются, держа бутылки этикетками к гостям.

    В “7 шагах сервиса” неоднократно упоминалось “правило красочного описание”, далее приведу основные моменты этого правила.

Правило Красочного описания

Чем больше официант предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о заведении и тем больше их удовлетворение от обслуживания.

Официанту нужно уметь грамотно порекомендовать Гостю блюдо или напиток, чтобы у того возникло желание заказать блюдо или напиток.

При красочном описании блюд и напитков официанту следует:

  • Акцентировать внимание на ингредиентах. Особенно этот пункт важен для тех блюд, которые в своем составе имеют экзотические, редкие продукты, славящиеся во всем мире. Указать страну, из которой получены ингредиенты.

Примеры: Бельгийский круассан, Каре ягненка из Австралии/ Новой Зеландии, Мидии из Новой Зеландии. Киноа почти полностью усваивается организмом и является кладезем множества полезных веществ.

  • Рассказать о способе приготовления. Указать метод, который использовался при изготовлении блюда, отметить его уникальные достоинства именно для этого продукта (сохранение питательных веществ).

Примеры: Слабо-соленый лосось собственного посола. Грудка желтого цыпленка томится в соусе терияки. Ванильные сырники сначала обжариваются до золотистой корочки, затем томятся с топленым сливочным маслом.

  • Не пренебрегать прилагательными. Использовать как можно больше слов, ненавязчиво рекламирующих блюдо: изысканный, нежный, тонкий, насыщенный, пикантный, пряный, сливочный, хрустящий и другие.

Пример: Омлет, обжаренный до золотистой корочки, с бланшированным брокколи, спаржей и свежим шпинатом. Украшается хрустящим салатом.

Моцарелла с томленым перцем и хрустящей чиабаттой: Ломтики томленого перца, спелых бакинских томатов и слегка поджаренных гренок из итальянского хлеба чиабатта, заправляются соусом Песто, кедровыми орешками, цветочной солью, листьями базилика и подается с нежным сыром моцарелла из буйволиного молока.

  • Сделать акцент на сочетание продуктов, входящих в состав блюда.

Примеры: Хрустящие листья салата романо, тонкие слайсы моркови, редиса, бакинских томатов, консервированный тунец в сочетании с соусом Нисуаз и классической пастой Тапенад.

      Также в процессе обслуживания важны периодические визиты к столу, чтобы убедиться что у гостей все в порядке. Визит к столу может сделать как менеджер, так и официант / хостесс.

Визит к столу

Table visit

Визит к столу предоставляет великолепную возможность не только предотвратить развитие проблемы, но и установить такие отношения с Гостем, которые позволят сделать из Гостя, случайно или впервые пришедшего в ресторан,  “Приверженца бренда”.

Главная цель – чтобы у Гостя, посетившего ресторан, возникло желание вернуться в ресторан еще раз!

Цели визита:

  • Убедиться, что Гость удовлетворен (атмосфера, обслуживание, чистота, качество блюд и т.д.);
  • Превысить его ожидания (показать значимость Гостя: дать понять, что именно он влияет на сервис ресторана);
  • Узнать что-либо у Гостя (Гости – инициаторы развития вашего бизнеса, способные дать вам новые интересные идеи или решение проблем до момента их возникновения; «Полезные» знакомства).

Визит к столу следует делать, когда:

  • менеджер/сотрудник видит, что гость не ест блюдо или плохо ест;
  • после ввода новых услуг или позиций в меню;
  • располагая информацией о том, что гости впервые в клубе-ресторане.

Этапы визита к  столу

Подготовка к Визиту

  • Сделайте так, чтобы ничего Вас не отвлекало от общения с Гостем
  • Следите за своим внешним видом.
  • Читайте Гостя – стиль, манеры, настроение… все это подскажет о его готовности общаться с вами.
  • Соберите информацию у официанта / сотрудника: о привычном заказе Гостя, его предпочтениях и особых привычках, его отношению к общению, что понравилось, что не понравилось.
  • Определите наиболее подходящий момент для Визита.

Общение с Гостем

  • Улыбайтесь и смотрите в глаза Гостю.
  • Поздоровайтесь.
  • Представьтесь по имени, назовите должность.
  • Выбирайте позу, уместную для данного общения, а также тон разговора.
  • Подбирайте нужные слова, они должны быть простые и понятные. Начинать общение следует со слов:

«Как Ваши дела? Как Вам нравится в наше?»

«Хочу поинтересоваться Вашим мнением о…»

«Хочу узнать Ваше впечатление о…»

«Всё ли Вам понравилось в нашем ресторане?»

«Вы у нас впервые? Я с  радостью расскажу Вам о нашем ______, если хотите, проведу экскурсию»

«Хочу рассказать Вам о нашем новом предложении… Думаю, оно будет интересно Вам».

  • Будьте искренни, ведите себя естественно.
  • Начинайте с обращения на «Вы».
  • Задавайте открытые вопросы (на которые нельзя ответить да или нет).
  • Активно и внимательно слушайте.
  • Постарайтесь узнать и запомнить имя Гостя.
  • Никогда не рассказывайте Гостю о своих или проблемах заведения.
  • Говорите о плюсах и уникальности ваших заведений (неявная реклама).
  • Старайтесь завязать разговор “многих дней”, который можно будет продолжить, когда Гость придет к вам в следующий раз.

Завершение Визита

  • Поблагодарите Гостя за то, что он поделился с вами своими ощущениями.
  • Лично прощайтесь на выходе, «Закиньте удочку»  для следующей  встречи.
  • Подведите итоги, сделайте выводы.
  • Если есть отзывы о работе персонала, обязательно сообщите о них руководству.

Что НЕ НАДО ДЕЛАТЬ во время визитов:

  • Использовать шаблон общения – не существует рецептов, которые работают в любой ситуации;
  • Подходить, когда Гость ест или разговаривает;
  • Навязывать свое общество в том случае, когда Гость не поддерживает беседу.

РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • Изучение потребностей и ожиданий Гостя
  • Возможность предложить /продать
  • Предотвращение / решение проблем
  • Индивидуальный подход в обслуживании
  • Контакт с Гостем (установление долгосрочных отношений)

Это основные стандарты сервиса и обслуживание в ресторанах / кафе. В каждом заведении существуют свои нюансы. Оставляйте отзывы , какой вид предприятий общественного питания вас интересует и я постараюсь максимально подробно рассказать о нюансах сервиса.

О КОМПАНИИ

Кадровое агентство RABOTARESTORAN (РАБОТАРЕСТОРАН) занимается подбором персонала высшего и среднего звена для индустрии гостеприимства (рестораны, отели, бары, кафе) и частных домов. Более чем 8-летний опыт работы на рынке совместно с рестораторами и отельерами Москвы, регионов России, Казахстана и ОАЭ позволяет осуществлять качественный подбор зарубежных и российских кандидатов на вакансии.

Яндекс.Метрика

СОИСКАТЕЛЮ

Все вакансии
Полезная информация
Как составить резюме
Подписка на рассылку вакансий

КЛИЕНТУ

Подбор шеф-повара и управляющего

Подбор частного шеф-повара

Подбору су-шефа и менеджера

Подбор консультанта для аудита ресторана

Региональный подбор персонала

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

Офис: Москва, ул. Земляной Вал, д.9, БЦ СИТИДЕЛ, 4 этаж, офис 4084
Телефон: +7 (985) 134 4 135; +7 (495) 778 5257
E-mail: hr@rabotarestoran.ru
Режим работы: 10.00 — 20.00, без выходных