Подбор топ-менеджеров в рестораны и отели во всей России

Различия сервиса между разными видами предприятий

Автор статьи: Антон Поташников, специалист в ресторанном бизнесе

В рамках большой статьи «Стандарты обслуживания и сервиса в ресторанной индустрии», публикую первую часть «Различия сервиса между разными видами предприятий» , т.к. в начале требуется разобраться в особенностях.

Виды обслуживания (как и предприятия) разделяются как по типу так и по ценовой политике (классу ресторана).


Разделение по типу обслуживания

  1. Предприятия типа  «Free flow». Означает свободный поток или свободное движение, а не как некоторые считают «свободный пол».  В случае с ресторанами –это свободное движение как посетителей , так и еды. Самые яркие представители : «Грабли» , «Му-Му».
  2. Предприятия «Fast food»  , к ним  можно отнести как новомодные «корнеры» на различных “Food market” (н/п: Центральный рынок»), так и классические сети быстрого питания . Самый яркий представитель – сеть Макдональдс.
  3. Рестораны и кафе классического типа  обслуживания, т.е. с наличием официантов, барменом и т.д.

Разделение по классу предприятия, ценовой политике.

Главное различие – размер среднего чека на одного гостя , без учета алкоголя. По сути это подразделы ресторанов классического вида обслуживания.

  • Демократичные. Размер среднего чека до 1500 рублей
  • Высокого ценового диапазона. Средний чек 2500 – 3500 рублей
  • Премиум сегмент, также такие рестораны называют «fine dining» . Размер среднего чека от 5000 рублей.

Естественно предприятия общественного питания разделится и по другим особенностям:

  • по принципу приготовления блюд : блюда доготавливаются на месте, полного цикла
  • по демографическому принципу – для разных возрастов
  • выездное обслуживание и организация мероприятий (юбилей, свадьба и т.п.)
  • развлекательная и шоу программа : караоке, бар, ночной клуб.

В плане различий сервиса вышеупомянутые виды основные, поэтому ниже остановимся на основных и разберем каждый в отдельности.


Предприятие типа  «Free-flow»

      По сути,  система «Free-flow»- это формат нам хорошо известной советской столовой, в который современные технологические, кулинарные и дизайнерские решения привнесли элементы хорошего ресторана, где можно пообедать на скорую руку, при этом качественными блюдами и напитками.

Признаки концепции:

  • приготовление блюд и напитков на глазах у гостей;
  • отсутствие официантов;
  • наличие открытой кухни;
  • большой и разнообразный ассортимент;
  • принцип “отдельных островов“ для разного ассортимента блюд

Главное отличие данной концепции, заключается в максимально демократичной  работе с гостем. В идеале она дает возможность посетителю самому определиться с едой, выбрать место, разместиться, чувствовать себя непринужденно и раскованно. Это все обеспечивается принципом «отдельных островов» . Следовательно помещение должно быть большим для комфортного передвижения посетителей и размещения тематических зон.  Эта особенность делает такой ресторан максимально демократичным, привлекая людей самых разных социальных слоев, поскольку может удовлетворить самые разнообразные вкусы.. Успешность заведения определяется во многом атмосферой заведения, качеством продукции. Плюс этого заведения и в том, что заказ не нужно ждать.

Гости в данных ресторанах ходят мимо красочных аппетитных стоек с продукцией и наблюдают, как готовится еда. Закрытая кухня отсутствует, все на виду у гостей. Ингредиенты выложены на стойках, и посетители сами могут выбирать те продукты, из которых будет готовиться блюдо. Стойки обычно разделяются по типу предлагаемой продукции: гриль, морепродукты, супы, салат-бар, восточная кухня, паста-пицца, фрукты, бар, винный бар, кондитерские изделия.

Быстрое обслуживание происходит благодаря клубной системе: при входе посетитель получает бесконтактную карту, на которую впоследствии записывается информация о его действиях. Это удобно для посетителей и выгодно для рестораторов

Некоторые рестораны продвигают свой комплекс, в том числе и как ресторан для семей с детьми: для детей при ресторане существуют детские площадки, благодаря этому ресторан воспринимается еще и как популярный центр досуга, что обеспечивает постоянный приток посетителей.

Считается, что любой ресторан этой концепции обречен на успех. Во-первых, концепция демократична, во-вторых, это некое интерактивное шоу, когда гость становится частью атмосферы, процесса.

Особенности сервиса подразумевают следующие  аспекты:

  1. Дорогое и качественное оборудование, во-первых, технологическая зона на виду у посетителей, а во-вторых  оно должно справляться с большим объемом, как правило основной наплыв гостей происходит в обеденное время.
  2. Повара должны выглядеть идеально, так как гость ассоциирует качество приготовленных блюд с внешним видом сотрудника, который их готовит. В процессе приготовления, форма персонала неизбежно будет пачкаться, поэтому у поваров должны быть как минимум 2-3 комплекта сменной формы в наличии.  Также следует следить за поведением поваров, условно говоря они не должны “ковыряться в носу”, разговаривать по телефону, заниматься личными делами. Для этого организуются смены поваров на 2-3 часа, которые будут находиться в зале.
  3. Контроль входа и кассовая дисциплина критически важны, чтобы не создавать пробки на входе, т.к. гости ожидая входа в заведение могут передумать по поводу визита.  Соответственно на входе всегда находятся как минимум 2 сотрудника.
  4. Уборка столов осуществляется максимально быстро, в течении 1-2 минут  Следовательно требуется организовать бесперебойную работу по подготовке стола к визиту.  Сервировка либо отсутствует, либо минимальная. Поддержание чистоты в зале и туалетных комнатах производится по расписанию (в самые интенсивные моменты каждые 15-30 минут), а не по принципу: “увидел загрязнение и вызвал технический персонал”.
  5. Уровень персонала. Т.к. формат предприятия в основном  демократичный, персонал требуется менее квалифицированный чем, например, в ресторанах классического обслуживания. Блюда в основном простые  и легкие в освоении, официанты не требуются.
  6. Контроль качества продуктов. Концепция подразумевает больший процент списания продуктов, чем в классическом ресторане. На данном расходе не следует экономить.

Предприятие типа  «Fast food»

     Совсем недавно предприятия “fast food” четко ассоциировались с “вредными” высококалорийными блюдами и главными игроками рынка, такими как сети: “Макдональдс” , “Бургер Кинг” , “Сабвэй”. Но за последнее время в Москве открылось множество “Food-market” (Н/п: Центральный и Даниловский рынки) и отдельных предприятий, ориентированных на экологически чистые продукты. Соответственно главная отличительная особенность  данного типа предприятий — высокая скорость приготовления блюд, а не их  безусловная  польза /вред.

У предприятий быстрого питания небольшая наценка на готовую продукцию, прибыль извлекается  за счет большого количества гостей. Хорошим показателем оборачиваемости одного посадочного места считается  цифра 6-8 . Акценты смещены на скорость и проходят “красной линией” по всем нюансам  предприятия:

  • высокая скорость приготовления блюд и напитков;
  • высокая скорость обслуживания;
  • доступность блюд;
  • экономия времени гостей;

Предприятия “Fastfood” бывают двух форматов: стационарный и уличный.  Стационарный формат подразумевает больше особенностей , поэтому разберем его.

Особенности сервиса подразумевают следующие  аспекты:

  1. Все стандарты приготовления блюд, принятия заказов, операционные процессы должны быть прописаны до мельчайших подробностей, т.к. в данный сегмент как правило приходят устраиваться молодые люди без опыта работы. Процессы должны быть максимально упрощены и минимизированы опции, при которых персонал сам придумывает варианты решений.
  2. Требуется выбрать “основной продукт / блюдо” на котором максимально сосредоточиться (н/п: блины, сэндвичи, куриные крылышки, выпечка и т.д.)
  3. Блюда как правило приготавливают из полуфабрикатов, их свою очередь заготавливают на фабрике-кухне .
  4. Столы и стулья как правило не комфортны для долгого пребывания гостя в заведении.
  5. Прием заказа осуществляется максимально быстро (при этом вежливо). Задаются 1-2 дополнительных / уточняющих вопроса. Как правило у гостя,  есть опция сделать заказ самостоятельно с электронного устройства.
  6. Уборка столов осуществляется максимально быстро , в течении 1-2 минут  Следовательно требуется организовать бесперебойную работу по подготовке стола к визиту.  Сервировка либо отсутствует , либо минимальная. Поддержание чистоты в зале и туалетных комнатах производится по расписанию (в самые интенсивные моменты каждые 15-30 минут)  , а не по принципу : “увидел загрязнение и вызвал технический персонал”.
  7. Оборудование должно быть максимально профессионального класса, т.к. нагрузка на него как правило выше чем в классическом ресторане.
  8. Наибольшая наценка осуществляется на напитки и дополнительные ингредиенты (н/п: соус) , а не на основной продукт. 
  9. Большинство линейного персонала , такие как : хостес, официант, бармен отсутствуют . В зале как правило присутствуют:  технический персонал и “раннеры” — помощники официантов , которые убирают столы.
  10.  Спорные ситуации (н/п: не полностью отдали заказ) как правило решаются оперативно и в пользу гостя (без разбирательств) чтобы не тратить время.

Предприятие классического типа обслуживания

Предприятия классического обслуживания диаметрально отличаются от вышеперечисленных двух видов. Неважно какой вид: большой ресторан, маленькое кафе, семейный ресторан или для деловых обедов, бар или паб. Во главу угла ставиться сервис,  ориентированный на комфортное пребывание гостя. Т.к. конкуренция в данном формате растет, сервис является серьезным конкурентным преимуществом. Качество обслуживание должно предвосхищать ожидания гостей, это не  значит что в заведении со средним чеком 1000 рублей, обслуживание должно быть как в “премиальном” сегменте, но оно должно быть выше ожиданий.

Сервис  начинается со звонка гостя в ресторан и заканчивается пожеланием “Хорошего дня” при уходе. Владелец нового ресторана может вложить существенные суммы денег в  интерьер, сервировку, модного шеф-повара, но если при этом сервис будет “сухой” и недружелюбный — гости в свою очередь запомнят именно этот аспект.

 Высокий уровень сервиса не только подразумевает исполнения всех инструкций , но и искреннее  общение с гостем. Подробные стандарты сервиса и обслуживания разберем в следующей статье.

О КОМПАНИИ

Кадровое агентство RABOTARESTORAN (РАБОТАРЕСТОРАН) занимается подбором персонала высшего и среднего звена для индустрии гостеприимства (рестораны, отели, бары, кафе) и частных домов. Более чем 8-летний опыт работы на рынке совместно с рестораторами и отельерами Москвы, регионов России, Казахстана и ОАЭ позволяет осуществлять качественный подбор зарубежных и российских кандидатов на вакансии.

Яндекс.Метрика

СОИСКАТЕЛЮ

Все вакансии
Полезная информация
Как составить резюме
Подписка на рассылку вакансий

КЛИЕНТУ

Подбор шеф-повара и управляющего

Подбор частного шеф-повара

Подбору су-шефа и менеджера

Подбор консультанта для аудита ресторана

Региональный подбор персонала

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

Офис: Москва, ул. Земляной Вал, д.9, БЦ СИТИДЕЛ, 4 этаж, офис 4084
Телефон: +7 (985) 134 4 135; +7 (495) 778 5257
E-mail: hr@rabotarestoran.ru
Режим работы: 10.00 — 20.00, без выходных