Подбор топ-менеджеров в рестораны и отели во всей России

Почему официант должен хорошо продавать в ресторане?

Автор статьи: Рахим Идиев
Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства

Официант — это второе лицо (после хостесс), которое встречает гость при входе в ресторан. Мы поговорили со бизнес-тренером и консультантом в индустрии гостеприимства Рахимом Идиевым, почему официант должен продавать, а также почему его навыки общения значительно влияют на успех заведения. В современном мире при организации работы ресторана используются различные современные технологии. В погоне за ними, большинство рестораторов упускают особую и важную деталь, а именно — культуру обслуживания и искреннюю доброжелательность своих сотрудников по отношению к гостям. Настоящий успех современного ресторана — это не только изысканный и удобный интерьер, вкусные напитки и блюда, комфортное местоположение — а еще и «аппетитная» (правильная) речь официанта.

Безусловно качество вашего продукта важно, но ничто так не расстраивает посетителей, как некачественное обслуживание. Если официант не стремится соответствовать ожиданиям своих гостей, вероятнее всего, они не придут к вам больше…

Всем сотрудникам сферы гостеприимства необходимо иметь коммуникативные ориентиры, а также умение правильно составлять речевые формы.

Меня очень разочаровывает, когда наблюдаю, что официанты не выстраивают коммуникацию с гостями, а предпочитают выполнять только механическую работу: принимают заказ и подают напитки и блюда. Коммуникация — это важный и мощный ресурс, владея которым, можно вывести свой ресторан на совершенно новый уровень.

Мне близка идея о том, что официант – это лицо представляющее брэнд ресторана. Исходя из этого, официанты должны обладать определенным профессионализмом в общении. По этой причине все рестораторы так сильно заботятся о внешнем облике своих сотрудников: опрятная форма, ухоженный внешний вид, аккуратная прическа.

Многие управляющие упускают важный момент как речь официантов. Умение грамотно говорить и общаться с гостем также очень важно.

Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, существуют три элемента которые влияют на позитивное восприятие информации:

  1. Слова дают собеседнику 5% информации.

  2. 25 % информации мы получаем, наблюдая за мимикой собеседника, 35 % информации дают жесты и движения, осанка; тела, в совокупности это 60 %, что часто называют языком тела.

  3. 35% — информации с помощью голосовых характеристик, таких как, тембр, интонация, громкость.

Это значит, что бОльшая часть информации воспринимается зрением и чувствами, а не только слова имеют значение. Мы еще раз убеждаемся в том, что для успешного общения необходимо быть уверенным, что вербальная и невербальная коммуникации согласованы. Послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем, что нам хотят сказать другие люди.

Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. При осознанном использовании навыков вербальной и невербальной коммуникации вы сможете более эффективно общаться. Также помните, голос сотрудника должен быть приятным и уверенным, а речь плавной, разборчивой, понятной, мелодичной и, конечно же, грамотной.  

Опытные официанты всегда держат наготове несколько дежурных фраз – и по возможности уже имеют хорошо подготовленные ответы на классические вопросы гостей. Это очень здорово! Ведь мы прекрасно с Вами знаем, что хорошая импровизация — это хорошо подготовленная импровизация! Кроме того, недопустимо общаться с гостями используя сленг, слова паразиты и допускать фамильярные высказывания. Запомните, что подготовленная и уверенная речь намного приятнее, чем смутные и спонтанные попытки объясниться.

Давайте сейчас приведем хорошие примеры для приветствия ваших гостей:

  • Доброе утро /Добрый день / Добрый вечер!
  • Я буду рад помочь вам сделать лучший выбор из возможных блюд и напитков.
  • Мне будет приятно предложить вам головокружительные сочетания из нашего меню.
  • Мне будет приятно рассказать вам о наших напитках и блюдах.
  • Скажите, что сегодня вкусного и аппетитного приготовить именно для вас?

Правильные, уместные рекомендации гарантируют гостям максимальное удовольствие от посещения ресторана. Доброжелательность и искреннее желание помочь, знания, профессионализм – вот те качества которые необходимы для качественного обслуживания гостей. Но умение быть профессионалом, не является врожденным свойством человека. Этому можно и нужно учиться.

Используйте в своей речи красивые прилагательные. Рассказывая о вашем продукте, дополняйте свое описание манящими эпитетами, описывающие метод приготовления напитков и блюд.

Хочу поделиться с Вами историей из своей профессиональной жизни, когда я работал официантом. Как-то раз ко мне пришла гостья. Она, зайдя в ресторан, была очень взволнована. Подойдя к ней, мне стало понятно, что мои заготовленные «крылатые фразы», будут больше раздражать, чем располагать к диалогу. Обратившись к ней, я сказал: «Разрешите предложить Вам бокал вина, помимо его богатого аромата и невероятного послевкусия у этого напитка есть особое свойство. Как только он оказывается у вас в руках, сорта карвина и осилетта снимают усталость и все вокруг становится прекраснее и светлее». После была небольшая пауза. Тогда я подумал, что мои «эксперименты» с коммуникацией, пора заканчивать. Задумчивое выражение гостьи сменилось улыбкой и она сказала: «Звучит вкусно, да и это то, что мне сейчас нужно!».

У каждого сотрудника, который работает с гостями, своя «сцена». Как только гость приближается, необходимо тепло и правильно его поприветствовать. Приветствие обязательно в независимости цели гостя. Основная цель приветствия и вашей коммуникации заключается в том, чтобы дать гостю почувствовать, что его здесь ждут и в дальнейшем, когда посетителю потребуется Ваша помощь, Вам будет легче ее оказать, ведь в самом начале вы установили контакт с помощью радушного приветствия.

Чем профессиональнее ваша речь, тем более теплыми могут быть Ваши взаимоотношения с гостем. Помните, что у вас никогда не будет второго шанса произвести приятное первое впечатление.

О КОМПАНИИ

Кадровое агентство RABOTARESTORAN (РАБОТАРЕСТОРАН) занимается подбором персонала высшего и среднего звена для индустрии гостеприимства (рестораны, отели, бары, кафе) и частных домов. Более чем 8-летний опыт работы на рынке совместно с рестораторами и отельерами Москвы, регионов России, Казахстана и ОАЭ позволяет осуществлять качественный подбор зарубежных и российских кандидатов на вакансии.

Яндекс.Метрика

СОИСКАТЕЛЮ

Все вакансии
Полезная информация
Как составить резюме
Подписка на рассылку вакансий

КЛИЕНТУ

Подбор шеф-повара и управляющего

Подбор частного шеф-повара

Подбору су-шефа и менеджера

Подбор консультанта для аудита ресторана

Региональный подбор персонала

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

Офис: Москва, ул. Земляной Вал, д.9, БЦ СИТИДЕЛ, 4 этаж, офис 4084
Телефон: +7 (985) 134 4 135; +7 (495) 778 5257
E-mail: hr@rabotarestoran.ru
Режим работы: 10.00 — 20.00, без выходных