Подбор топ-менеджеров в рестораны и отели во всей России

Часть 2: Стандарты обслуживания и сервиса в ресторанах

Автор статьи: Антон Поташников, специалист в ресторанном бизнесе

В прошлой части мы разобрали виды предприятий и различия сервиса между ними. В рамках этой статьи разберу стандарты обслуживания в заведениях классического типа обслуживания, т.к. с ними связано больше всего нюансов. Данные стандарты относятся к “демократичным” и “высокого ценового диапазона” заведениям , и как минимум должны выполняться в “премиум” сегменте. В самом дорогом сегменте есть дополнения, которые от ресторана к ресторану отличаются.

Как известно, сервис в ресторане начинается со звонка гостя (бронирование, уточнение информации).

Поэтому ниже привожу “матрицу” действий , связанных с телефонным звонком.

Ситуация Конкретный

случай

Действия хостес Стандартная фраза
 

Телефонный звонок

Телефон сигнализирует о звонке Улыбаемся, отвечаем в течение 3-ех звонков  

Название заведения __________              Доброе Утро/День/Вечер, ИМЯ СОТРУДНИКА

Телефон сигнализирует о звонке на второй линии Улыбаемся, отвечаем в течение 3-ех звонков  

Прошу прощения, я должна ответить на вторую линию. Я вернусь к Вам через

30 секунд.

Помещение звонка на ожидание Осанка прямая, улыбаемся 1.Будьте добры, подождите, пожалуйста, на линии. Я отвечу Вам через 30 сек.

2. Фиксируем ФИО, дату, суть вопроса, номер телефона.

Возвращение к разговору после ожидания гостя на линии  

Осанка прямая, улыбаемся

 

Спасибо за ожидание, заканчиваем беседу.

 

Резерв стола по телефону

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Гость желает зарезервировать стол

 

 

 

 

 

Фиксируем информацию, включая:

Имя Конечно. Как я могу к Вам обращаться?
Кол-во гостей Сколько будет человек?
Дата ИМЯ, какая дата Вас интересует?
Время Какое время?
Позвольте, я уточню, свободна ли эта дата… Спасибо за ожидание, дата свободна.
 

Телефон

Могу я записать контактный телефон?
После ответа: Позвольте я проверю: НОМЕР ТЕЛЕФОНА.
Фамилия На какую фамилию будет резерв?
 

 

Повторяем заказ

Разрешите, я повторю информацию по Вашему резерву. Итак, резерв на (ДАТА)

в (ВРЕМЯ) на (КОЛ-ВО ГОСТЕЙ) человек (а) на (ИМЯ, ФАМИЛИЯ ГОСТЯ). Всё

верно?

 

Должна сообщить Вам, что резерв на стол мы сохраняем в течение 15 минут.

Прощаемся с гостями Спасибо за звонок, ИМЯ. Ждём Вас.
Гость хочет заказать конкретный стол  

Осанка прямая, улыбаемся

К сожалению, мы не можем гарантировать Вам, что Ваш столик будет с диваном/в большом зале/у окна, но сделаем всё, что от нас зависит (всё возможное).
Гость хочет заказать стол на летней веранде  

Осанка прямая, улыбаемся

 

К сожалению, мы не принимаем заказы столов на летней веранде Могу зарезервировать для Вас стол в общем зале.

Резервы столов больше не принимаются Осанка прямая, улыбаемся  

К сожалению, заказы на сегодня мы больше не принимаем. Я могу записать Вас в лист ожидания. Если какой-то резерв отменится, я сразу с Вами свяжусь.

Гость хочет получить информацию по

       услугам

 

Осанка прямая, улыбаемся

1. Переключаем на соответствующую службу

2. Всю информацию по услугам вы можете получить на сайте

 

 

 

 

 

 

 

Заказ банкета

 

 

 

Гость хочет сделать резерв стола более чем на 10  человек

 

 

 

 

 

 

 

Фиксируем информацию для передачи в соответствующую службу, включая:

ФИО Как я могу к Вам обращаться?
ИМЯ, при резерве стола от 10-и человек, Вам следует сделать предварительный заказ и внести предоплату. Позвольте, я запишу необходимую информацию, для того, чтобы сотрудник связался с Вами/ отправил интересующую Вас информацию по электронной почте.
 

Дата мероприятия

В какой день Вы планируете провести мероприятие/юбилей/ свадьбу?
 

 

 

 

Гость хочет заказать банкет

После ответа: Вас интересует ДАТА (ДЕНЬ НЕДЕЛИ).
Время В какое время?
Кол-во гостей Сколько планируется персон?
Телефон, эл.адрес Будьте добры, оставьте Ваш контактный номер телефона и электронный адрес.
Пожелания У Вас будут еще какие-нибудь пожелания?
Прощаемся с гостями Спасибо за звонок, ИМЯ. Ждём Вас.
 

Разное

Звонящий просит телефон бухгалтерии, хочет  

Осанка прямая, улыбаемся

Как Вас представить?
Подождите, пожалуйста, я сообщу о Вашем звонке ИМЯ СОТРУДНИКА
Сообщите сотруднику о звонке и передайте трубку.

А если…

  поговорить с кем-то из сотрудников, предлагает свои услуги Если сотрудник не может подойти к телефону/ не ясно, какому сотруднику адресована информация
 

Фиксируем информацию для передачи в соответствующую службу, включая:

К сожалению ИМЯ СОТРУДНИКА не может сейчас ответить на Ваш звонок, позвольте, я запишу для нее/него информацию и передам Ваше сообщение.
ФИО Ваше имя.
 

Телефон

Будьте добры, оставьте Ваш контактный номер телефона, чтобы ИМЯ СОТРУДНИКА мог/могла связаться с Вами.
Прощаемся с

гостями

Спасибо за звонок, ИМЯ. Я обязательно передам Ваше сообщение.
  Записать сообщение, передать сотруднику.

В ресторанной сфере существует такое понятие “7 шагов сервиса” , иногда 5-6 шагов, т.к. некоторые шаги можно объединить. Данное руководство описывает основные действия при визите гостя. Ниже привожу данные шаги.



Стандарты сервиса (7 шагов сервиса)

1 шаг — ПРИВЕТСТВИЕ

  • Встретьте Гостя у входа.
  • Поприветствуйте Гостя

«Добро пожаловать в ________», «Доброе утро/день/вечер», «Рады видеть Вас снова…».

Каждый сотрудник, который проходит мимо только что вошедших гостей, обязан поздороваться с ним / ними!

  • Если по каким-либо причинам хостес не может приветствовать, проводить гостей к столу или ответить на телефонный звонок, эти обязанности должен взять на себя любой сотрудник зала ресторана.
  • Предложите раздеться в гардеробе / месте где хранится одежда, при необходимости помогите снять верхнюю одежду и повесьте ее.
  • Уточните количество человек и предпочитаемый этаж/зону : «Столик на какое количество персон?», «Вы будете вдвоем?», «Скольких Гостей Вы ожидаете?», «В каком зале Вы предпочитаете разместиться?».
  • Гостям с колясками (если такие придут) предложите воспользоваться услугами лифта (если он есть), раздеться и оставить одежду
  • Гостям, пришедшим впервые, встречающий сотрудник должен рассказать о концепции и услугах ресторана, провести небольшую экскурсию. В случае заинтересованности — предоставить гостям презентации, флаеры.
  • Провожая гостей к столику, сотруднику нужно озвучить проходящие в ресторане специальные предложения и акции (например, «Фестиваль мороженого», сезонное обновление меню, “Постное меню” и т.п.). Информация, которая озвучивается гостям, сообщается на утреннем собрании.
  • Встречающий сотрудники или официанты, находящиеся рядом, помогают отодвинуть стулья, при необходимости приносят подушку, плед, вазу с водой, если гости пришли с цветами.
  • Подайте меню.
  • Пожелайте гостям приятного отдыха.
  • Уберите лишнюю сервировку со стола.
  • Представьтесь по имени (обслуживающий официант)

«Доброе утро/день/вечер!», «Меня зовут……», «Могу я принять у Вас заказ?», «Вы у нас в первый раз?»)

Озвучьте специальные предложения и проходящие в ресторане акции.


 

2 шаг — ЗАКАЗ НА НАПИТКИ

  • Предложение напитков на аперитив: «Пока вы смотрите меню, принести вам аперитив?», «Что принести на аперитив / из напитков?»

В  зависимости  от  времени суток официант должен предлагать гостям следующие аперитивы:

Утро/день: чай, кофе, свежевыжатые соки, смузи, вода.

Вечер : бокал игристого / белого / красного вина, коктейли на аперитив.

  • В случае отказа от напитков, предупредите Гостя, что Вы вернетесь к нему в течение нескольких минут (стандарт не более 5)

«Я вернусь к Вам в течение нескольких минут».

  • Записать заказ, уточнить заказ. Уточняющие вопросы (напитки – со льдом/безо льда, охлажденные или комнатной температуры). После принятия заказа четко повторить его гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений.
  • Принесите заказанные напитки в течение 5 минут (в зависимости от количества гостей и сложности коктейля).
  • При подаче напитков на стол гостям произносится полное название подаваемого напитка
  • Заказ на аперитивы выполняется настолько быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.
  • Во время работы официант должен держать в поле зрения зал и гостей, при необходимости сразу же подходить к ним.
  • Нельзя находиться рядом друг с другом (сотрудники ресторана) более 30 секунд.

 

3 шаг — ЗАКАЗ НА ЗАКУСКИ, САЛАТЫ

Задайте вопрос: «Вы определились с заказом?», «Могу я Вам помочь в выборе блюд?», «Могу я Вам порекомендовать?».

  • Помощь с выбором меню. Предложение должно быть ненавязчивым, но в тоже время официант должен «вести» Гостя по меню, рассказать о новинках, специальных предложениях, предлагать дополнительные блюда к уже выбранным. Рекомендуйте, предлагайте блюда, используя красочное описание и произнося полное название (без каких-либо изменений/сокращений).
  • Во время приема заказа на закуски и салаты предложите хлеб.
  • Повторите заказ (уточнение в какой последовательности принести блюда: закуски, салат, супы). «Итак, Ваш заказ…».
  • Принесите дополнительную сервировку ( мельницы с солью и перцем, салфетницу с бумажными салфетками).
  • К холодным закускам (например : тар-тар), листовым и овощным салатам, пиццам выносятся оливковое масло и бальзамический уксус (опционально).
  • Сервировка под заказ салатов и закусок производится непосредственно перед их подачей. Сервировка зависит от заказа: приборы, тарелки, посуда под кости/очистки. Приборы приносятся к столу в конверте из текстильных салфеток.
  • Перед подачей закусок и салатов на стол надо обязательно убедиться, что на столе есть место куда поставить тарелки в «одно движение». Заранее убедись, что на месте, куда планируете ставить тарелки, ничего не лежит. Нельзя допускать, чтобы гости помогали официанту ставить тарелки на стол!
  • Принесите супы в течение 10 минут, салаты и закуски в течение 10-

15 минут. Блюда «в стол» приносятся раньше индивидуальных порций.

  • При подаче блюд на стол гостям произносится полное название подаваемого блюда.

10) При подаче закуски и салата пожелайте Гостю приятного аппетита.

11) Предлагайте дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3 («Вам повторить……?» произнести название напитка)

12) При необходимости осуществлять замену тарелок и приборов, уборку, дополнительный сервис (не чаще 1 раза в 5 минут).

13) Получите обратную связь по качеству салатов и закусок при уборке грязной посуды. «Вам понравилось блюдо?».

14) В случае, если гости уже не едят блюдо, нужно обязательно поинтересоваться, можно ли забрать. Не оставлять до следующего курса!

15) Во время работы официант должен держать в поле зрения зал и гостей, при необходимости сразу же подходить к ним (визуальный контакт и ответ). Если официант находится не в своей зоне, он ОБЯЗАН убирать и обслуживать столы других официантов, нуждающиеся в подобном сервисе. Отношение «это не мой стол!» категорически  не допускается!


4 шаг — ЗАКАЗ НА ГОРЯЧИЕ БЛЮДА

  • Задайте вопрос: «Что будете на горячее?»
  • Рекомендуйте, предлагайте блюда, используя красочное описание и произнося полное название
  • Повторите заказ, последовательность подачи.
  • Сервировка под заказ горячих блюд производится непосредственно перед их подачей. Сервировка зависит от заказа: приборы (стейк-нож к мясным блюдам, столовая ложка и вилка к пастам и ризотто), тарелки, посуда под кости/очистки.
  • К пастам и ризотто выносится тертый пармезан (исключение: паста с креветками, мидиями и омаровым маслом).
  • Перед подачей горячих блюд на стол надо обязательно убедиться, что на столе есть место куда поставить тарелки в «одно движение». Заранее убедись, что на месте, куда планируете ставить тарелки, ничего не лежит. Нельзя допускать, чтобы гости помогали официанту ставить тарелки на стол!
  • Подавайте горячие блюда в течение 15-25 минут (в зависимости от степени прожарки блюда).
  • При подаче блюд на стол гостям произносится полное название подаваемого блюда.
  • При подаче горячего блюда пожелайте Гостю приятного аппетита. При подаче мяса удостоверьтесь в соответствии степени прожарки.

10) Предлагайте дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3 («Повторить……?» произнести название напитка).

11) При необходимости осуществлять замену тарелок и приборов, уборку, дополнительный сервис (не чаще 1 раза в 5 минут).

12) Получите обратную связь по качеству горячих блюд при уборке грязной посуды.

13) В случае, если гости уже не едят блюдо, нужно обязательно поинтересоваться, можно ли забрать. Не оставлять до следующего курса!

14) Во время работы официант должен держать в поле зрения зал и гостей, при необходимости сразу же подходить к ним.


5 шаг — ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТЫ

  • Предложите Гостю выбрать десерты при уборке грязной посуды со стола: «Что будете на десерт?».
  • Красочно описывайте десерты, произнося полное название.
  • Примите заказ на десерт.
  • Предложите дижестив.
  • Предложите чай, кофе.
  • Примите заказ на горячие напитки.
  • Повторите заказ, уточните последовательность подачи.
  • Сервируйте (или пересервируйте) стол в соответствии с заказом непосредственно перед подачей десертов. Перед подачей десертов необходимо убрать со стола специи и хлеб.
  • Перед подачей десертов на стол надо обязательно убедиться, что на столе есть место куда поставить тарелки в «одно движение». Заранее убедись, что на месте, куда планируете ставить тарелки, ничего не лежит. Нельзя допускать, чтобы гости помогали официанту ставить тарелки на стол!

10) При подаче блюд и напитков на стол гостям произносится полное название подаваемого блюда/напитка

11) Принесите десерт, дижестив, горячие напитки в течение 5-10 минут.

12) Получите обратную связь по качеству десертов/дижестивов/горячих напитков при уборке грязной посуды.

Все ответы гостей по качеству блюд, напитков, пребыванию в ресторане гостей. необходимо записать в журнал учета комментариев либо менеджеру на смене.

13) Во время работы официант должен держать в поле зрения зал и гостей, при необходимости сразу же подходить к ним.


6 шаг — РАСЧЕТ

  • Распечатайте предчек,     проверьте    соответствие     пробитых     и вынесенных гостю блюд и напитков
  • Принесите предчек в книжке по первой просьбе Гостя в течение 2 минут.

«Пожалуйста, Ваш счет».

  • Если гости просят разделить счета, необходимо это сделать и принести то количество счетов, которое попросили гости.
  • После расчета официант обязан в течение 2 минут принести сдачу (при наличии),  фискальный  чек и листовку (при наличии). «Пожалуйста, Ваша сдача».
  • По окончании расчета важно продолжать обслуживать гостей, проявлять внимание и заботу.

 

7 шаг — ПРОЩАНИЕ

  • Официант должен помочь гостям подняться, отодвинув стулья, если требуется упаковать блюда с собой, провести их до хостес, а при ее отсутствии на месте проводить до гардероба
  • Официант провожает   гостя,    спрашивает,    все    ли    понравилось, приглашает посетить ресторан снова.
  • Обязательно попрощайтесь с Гостем на выходе.

Каждый сотрудник, который проходит мимо гостей, которые собираются уходить, обязан попрощаться с ними!

«Всего доброго/всего хорошего, ждем Вас снова/приходите к нам еще».

  • Уберите грязную посуду со стола после ухода гостей в течение 1 мин.

О следующих правилах читайте в новой статье Антона Поташникова здесь.

О КОМПАНИИ

Кадровое агентство RABOTARESTORAN (РАБОТАРЕСТОРАН) занимается подбором персонала высшего и среднего звена для индустрии гостеприимства (рестораны, отели, бары, кафе) и частных домов. Более чем 8-летний опыт работы на рынке совместно с рестораторами и отельерами Москвы, регионов России, Казахстана и ОАЭ позволяет осуществлять качественный подбор зарубежных и российских кандидатов на вакансии.

Яндекс.Метрика

СОИСКАТЕЛЮ

Все вакансии
Полезная информация
Как составить резюме
Подписка на рассылку вакансий

КЛИЕНТУ

Подбор шеф-повара и управляющего

Подбор частного шеф-повара

Подбору су-шефа и менеджера

Подбор консультанта для аудита ресторана

Региональный подбор персонала

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

Офис: Москва, ул. Земляной Вал, д.9, БЦ СИТИДЕЛ, 4 этаж, офис 4084
Телефон: +7 (985) 134 4 135; +7 (495) 778 5257
E-mail: hr@rabotarestoran.ru
Режим работы: 10.00 — 20.00, без выходных