Как решать конфликты с гостями в ресторане? Совсем недавно мы писали о принципах работы хостес, теперь поговорим о правилах для всего персонала. Что делать если гость недоволен? Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…
Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!
И не важно, что недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) или необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут).
К сожалению, не всегда можно встретить сотрудников, умеющих вести себя профессионально при конфликтах, а иногда начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск «буйных» гостей – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.
Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?Существует такое правило «LAST»:
Listen — ВЫСЛУШАТЬ
| Важно: Слушать надо с соучастием! |
— Уточнить конкретно, что случилось.
— Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?».
— Смотреть в глаза не менее половины времени общения и кивать в знак того, что проблема услышана.
— Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость.
Например: «Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?».
— Дождаться от гостя подтверждение.
— Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…».
Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ
Перед гостем за создавшуюся ситуацию:
«Приношу свои извинения за то, что…».
Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас ….. произошло».
Solve — РЕШИТЬ
Проблему или предложить решение проблемы, если это в пределах ваших полномочий (очевидно некачественный продукт или напиток, который необходимо заменить, слишком долгое ожидание): «Сейчас я сообщу администратору/ уточню у повара/ заменю продукт».
— Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.
— Если решение проблемы выходит за пределы полномочий официанта, немедленно сообщить администратору, действуя далее по его инструкции.
— После разрешения проблемы еще раз извиниться перед гостем, например:
«Еще раз приношу свои извинения».
Важно: дождаться согласия гостя, чтобы не получилось. Как в поговорке
«Хотели, как лучше, а получилось…»
Thank — ПОБЛАГОДАРИТЬ
И еще раз извиниться.
| Важно: Поблагодарить ИСКРЕННЕ! |
Благодарим за понимание, за терпение, за ожидание, за то, что гость сообщил нам о проблеме и у нас теперь есть возможность исправить и улучшить наш сервис. «Спасибо, что сообщили».
Благодарим за то, что сообщил и тем самым он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются.
Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
После жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!
Однако мой вам совет, старайтесь не доводить ситуацию до конфликта. Учитесь предотвращать его. Для этого объясните сотрудникам, что важно представлять себя на месте гостей. Например, чем вы будете есть суп, если у вас нет ложки? Чем вытереть руки, если нет салфетки?
| Важно: старайтесь предугадывать потребности ваших гостей! |
Как решать конфликты с гостями в ресторане? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.
Если же была совершена ошибка, то в обязанности персонала входит принятие решения по предоставлению гарантий качества в обслуживании. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана. Все еще думаете, как решать конфликты с гостями в ресторане. Не нужно думать, пора действовать!
Галина Анохина
Эксперт, бизнес—тренер в сфере HoReCa
