Меня зовут Женя Лерман, мне 33 года, и уже 15 лет назад меня засосала опасная трясина ресторанного бизнеса.
Я, кстати, потомственный ресторатор, моя мама 14 лет была директором одного из старейших ресторанов моего родного города, Нижнего Новгорода, и фактически моя карьера началась в 12 лет, когда на летних каникулах мама сдавала меня не в летний лагерь, а в холодный цех, перебирать зелень и резать орехи на заготовки. Кстати, если у вас есть ресторан и дети школьного возраста, и вам некуда отправить их на лето — вот вам лайфхак моей мамы. По образованию я учительница английского. Не уверена, что это мне сильно помогает в текущей работе, но… почему нет.
На самом деле, в рестораны меня тянуло с детства — выпить лимонад и съесть пирожное в кафе, а не дома, всегда было самым желанным событием! А тех, кто работает в ресторанах, считала живыми супергероями. Помню, лет в 13 мы с подругой ездили в студию керамики в центре города, и мама дала немного денег на перекус в кафе. С перекуса осталась небольшая сдача, и я оставила ее на чай официантке. Мне ну очень хотелось это сделать. Думала, мама будет против, что я не принесла сдачу, но я объяснила ей ситуацию, и мама (директор ресторана, напомню!) была очень даже рада моему поступку. В 18 лет пришла на подработку в модный на тот момент бар — помощником официанта. С амбициозной целью — подзаработать летом. И меня засосало!
Через год я выучилась на бармена и бариста, серьезно заинтересовалась кофейной и коктейльной культурой. Потом захотела расти, и потихоньку перешла в менеджмент. Вот, как-то так вышло, что уже 15 лет я в бизнесе гостеприимства, и очень его люблю.
Выездной кейтеринг Noot 
Фалафельная Noot. Я была ее совладельцем. 
2013 год. Открываю пивной бар
Я была официантом, барменом, бариста, поваром, менеджером смены, тренинг-менеджером, открыла 6 разноплановых ресторанов как старт-ап менеджер и управляющий. Вовремя поняла для себя, что меня совершенно не цепляет операционка (особенно считать деньги!), зато очень нравится подбирать и обучать команды. Видимо, я неплохой “обучатель” — те люди, с которыми я работаю, действительно понимают смысл того, что они делают, и не смотрят на гостей своих ресторанов как на денежные мешки, искренне хотят сделать гостю интересно и хорошо.
Сейчас являюсь руководителем отдела обучения сотрудников в ресторанной компании Novikov Group, преподаю в Novikov School. Вообще, в разной степени вовлеченности, последние 9 лет я занимаюсь именно обучением сотрудников в ресторанах — гостеприимству, продажам, сервисному мышлению. Работала с разными ресторанными концепциями (от фаст-фуда до премиум сегмента) по всей России. Где интереснее? А вот везде свои фишки.
В фаст-фуде мне нравится задача за 3 минуты общения с гостем сделать ему классно и поднять настроение. Так можно! Быстрый сервис может быть очень необычным и классным. И кстати, отлично развивает чувство юмора, умение выходить из сложных ситуаций, прокачивает навыки быстрого реагирования.
В премиуме, с которым я работаю сейчас, все немного иначе — у тебя больше времени, больше точек контакта с гостем, больше тем для разговора, но и больше тонкостей. Там очень важно искреннее внимание, которое ты уделяешь гостю. Тут для сервисного человека сразу должна быть видна разница — уделить внимание не “столику”, а людям, которые сейчас пришли к тебе в гости.
Еще я внедряла онлайн-обучение сервису, снимала, продюсировала и вела онлайн видеокурсы, провела десятки полезных бесплатных вебинаров и прямых эфиров для ФРиО о мотивации сотрудников, адаптации их на рабочем месте, обучении сотрудников, стандартах работы в ресторане, процессе оценки и аттестации команды.
Никогда бы не подумала в юности, что для работы с ресторанами мне понадобится навык работы перед камерой, например. Если с публичными выступлениями и речью у меня всегда все было более-менее ок, тут спасибо любимой бабушке (учителю русского и литературы), и школьным конкурсам чтецов, то вот с камерой сначала было очень тяжело. Вот ты классный тренер, но как только включается камера и свет, ты забываешь не только текст, но и тему занятия. И все. И ступор. Но ничего, как выяснилось, этот навык тренируется. Тут надо просто делать. Мне кажется, меня сейчас ночью разбуди — я смогу говорить хоть в камеру, хоть в зал заданное количество времени и на заданную тему. Причем, с шутками и байками из жизни.
Моя цель и идея в том, чтобы сервис в заведениях в России стал искренним и личным, люди с обеих сторон барной стойки получали от этого кайф, а поход в ресторан для человека стал настоящей гастрономической экскурсией, классным опытом, и чтобы этот опыт он получал именно через сервис. Для меня сервис в ресторане — это не про белые перчатки и вышколенные движения официантов, а про уникальный опыт для каждого гостя, личный контакт с рестораном через сотрудника. Мне грустно от того, что в 80% ресторанов Сервис ограничивается “правилом открытой руки” и набившей оскомину “Ёлочкой”.
Я хочу изменить эту ситуацию. Планы на будущее — работать над обновлением сферы. Сейчас, когда людей, которые хотят работать в ресторанах, критически мало, очень важно найти, продать идею и вырастить новое поколение сервисных работников. Уже не с идеей, что официант — халдей, а с идеей, что сервис — это people to people. Что это классная работа, которая как никакая другая тренирует ваши навыки общения с людьми, а по всем, даже самым футуристическим прогнозам, навык договариваться останется одним из самых важных, хотя мир и меняется.
Больше историй в телеграм-канале «Рестокарьера»
