Тренинги нужны не только на начальных стадиях обучения. Развитие официантов — это постоянный и трудоемкий процесс, в котором важно абсолютно все. Сегодня расскажем вам о 10 мини-тренингах которые можно применять как в процессе работы, так и на пятиминутке.
1. Что? Где? Когда?
Учимся думать. Предложите команде официантов (например, на пятиминутке) любую нестандартную ситуацию. Можно разобрать случай, который произошел у вас недавно или очень давно. И предложите каждому высказать свою точку зрения, чтобы он сделал и как бы ее разрешил. Не комментируйте, слушайте и дайте ребятам подискутировать, поспорить и обменяться опытом. Узнаете много интересного. После подведите итог: дайте комментарии, похвалите, внесите замечания. Скажите к чему могут привести те или иные действия официантов, сделайте выводы.
Количество человек: от 2 сотрудников
Время проведение: 20 минут
2. Стресс тест
Очень хороший способ не забыть то, что уже выучил. Спрашивайте состав блюда, которое ваш официант ждет или забирает с раздачи (помните, что официант тоже должен смотреть, что он отдает в зал, не ошиблась ли кухня, пусть проверяет вслух).
Количество человек: от 1 сотрудника
Время проведение: 1 минута
3. Вопросы со звездочкой
Казалось бы, очень обычные вопросы, но как выбивают из колеи. Например, вы проверяете знание меню раздел «бургеры». У вас в разделе 6 бургеров, которые официант успешно рассказывает, и тут прилетает неожиданный вопрос: «а еще какой есть?!» и тут официант начинает плыть, потому что он не помнит. Для чего так делать?! А для того, чтобы при общении с гостем, если он задаст тот же вопрос, ваш официант точно так же не поплыл и не говорил фразу: «Ээээ… ну вроде все……». Сомнения — это не сервис. Пожалуйста, помните, что мелочи это очень важно, и с ними тоже нужно работать.
Количество человек: от 1 сотрудника
Время проведение: 10 минут
4. Думать «вне коробочки»
Часто бывает так, что официант знает ответ на конкретный вопрос: «Какой аллерген входит в состав фирменного бургера?!» Ответ официанта: “Яйцо”. Однако бывает так, что задашь вопрос: «В какие блюда входит аллерген яйцо?!» И официант поплыл. Отрабатывайте вопросы, задавайте их с разных сторон, чтобы у официанта было более гибкое мышление.
Количество человек: от 1 сотрудника
Время проведение: 5 минут
5. В большой семье клювом не щелкают
Тренинги бывают не только по сервису и продажам, но также и по ежедневным обязанностям. Конечно, можно просто гонять ребят по чек-листу, но это скучно. Спрячьте в диване записку с призом (дарю 2 чашки кофе), если официанты при подготовке зала нашли записку, значит, тщательно чистили диваны. И вот им награда за тщательную подготовку.
Количество человек: от 2 сотрудников
Время проведение: период подготовки зала к открытию
6. Плохой пример — это хороший пример
Давим на брезгливость. Некоторые вещи официанты делают не задумываясь и не обращая на это внимания. Например, берут глубокую тарелку и держат ее большим пальцем, который попадает в эту самую тарелку. Зафиксируйте такие ситуации. Позже, например, на пятиминутке утром подайте официанту тарелку точно таким же способом и, демонстративно показывая, спросите: «будешь есть?!». Поверьте, он больше никогда не засунет палец в тарелку гостя. Он будет это КОНТРОЛИРОВАТЬ.
Количество человек: полная смена официантов
Время проведение: 5 минут
7. Зазубрить нельзя понять
Меню — это краеугольный камень знаний вашего официанта. Часто официантам просто дают распечатанный состав и отправляют зазубривать “чтоб от зубов отскакивало”. Так делать не надо, надо объяснить, чтобы все было понятно. Схема проста: шеф объяснил подробно состав (что входит в блюдо, есть ли аллергены, один или более способов прожарки, какие допы можно положить, как долго готовится блюдо). Затем официант идет на кухню, смотрит, как готовится блюдо, запоминает подачу, пробует. В результате — отличное знание и супер сервис.
Количество человек: от 1 сотрудника
Время проведение: подбирается индивидуально для каждого пункта схемы
8. Хорошее настроение гостя, наша награда
Бывает, гости приходят без настроения, и это может сказаться на ваших официантах. Это происходит от того, что молодые сотрудники перенимают настроение гостя или думают, что именно они причина плохого настроя у гостя. Как избавиться от этого?! Даем задание официанту: “написать 10 причин плохого настроения гостя и 10 вариантов поднять его”. Это упражнение поможет научиться направить мысли официанта в сторону хорошего сервиса. Сотрудник в первую очередь будет думать не о себе, а о том, как улучшить настроение гостю.
Количество человек: от 1 сотрудника
Время проведение: 20 минут
9. Знай своего гостя
Чем больше ваши официанты знают о гостях, тем приятнее будет общение. Берем шапку и кладем в нее бумажки с именами постоянников. Каждый официант вытягивает бумажку и рассказывает все, что знает о госте: какое любимое блюдо, где предпочитает сидеть, чем занимается, когда у него день рождения и т.д. Это упражнение очень помогает ничего не забыть и поделиться знаниями с другими официантами.
Количество человек: от 3 сотрудников
Время проведение: от 30 минут
10. Хорошая привычка — дело командное
Один из способов повышение среднего чека — это систематическое напоминание. Дайте задание вашему менеджеру перед выдачей пречека напоминать официанту, что ему нужно предложить гостю блюдо “с собой”: кофе, круассан, пиццу, воду и т.д. Что это даст?! во-первых у менеджера выработается привычка напоминать, и он будет лучше контролировать дополнительную продажу при расчете. Во-вторых официант научиться спрашивать про блюдо “с собой” сразу при просьбе рассчитать. В-третьих у вас увеличатся продажи где-то на 10-15%.
Количество человек: от 2 сотрудников
Время проведение: в течении смены Тренинги бывают разные — по несколько часов или “для пятиминутки”. Однако самое главное, чтобы персоналу было интересно и проделанная работа приносила результат.
Анастасия Бердникова
управляющий баром Cernovar
