Квалифицированный персонал — неотъемлемая часть любого успешного ресторана. Чем лучше ваши официанты будут обучены стандартам обслуживания и позициям меню, тем успешнее они будут способствовать увеличению среднего чека. В этой статье мы поговорим о том, как увеличить средний чек ресторана.
При работе с персоналом необходимо помнить, что повышение средней суммы заказа на одного покупателя не является самоцелью. Для каждого ресторана существует свой предел среднего чека, поэтому нельзя упускать из виду ценовую категорию самого заведения. Помимо этого важно учитывать рост маржинальности чека, а также мотивировать сотрудников и удовлетворять потребности гостей. Рассмотрим несколько принципов, которые помогут справиться с этими задачами в ресторанах любого типа: от фаст-фуда до ресторанов среднего сегмента.
Абсолютное знание меню
Важнейший фактор, как увеличить средний чек ресторана. Первое, что должен сделать официант перед началом работы – запомнить меню, но эта задача не ограничивается знанием позиций и цен. Официант должен быть готов ответить на любой вопрос гостя, поэтому ему необходимо изучить все ингредиенты, способы приготовления блюд и виды термической обработки главных ингредиентов.
Находите официантов с помощью телеграм-бота RABOTARESTORAN
Проводите дегустации для ваших официантов. Они должны знать, какой вкус у каждого пункта в вашем меню. Таким образом, когда гость спрашивает, насколько острое, сладкое или пряное блюдо, официант сможет дать точный и честный ответ. Если официант знает вкус каждого блюда, он на 100% вовлечён и ощущает сопричастность, он не просто знает меню, он знает, как его продавать и что предложить гостю с определенными вкусовыми предпочтениями. Кроме того, дегустации дадут официантам представление о внешнем виде блюда перед подачей, что позволит им контролировать качество и грамотно подавать позиции меню.
Расширение чека
Один из эффективных методов как увеличить средний чек ресторана – это расширение чека посредством дополнения релевантных позиций к заказу. Например, гарниры, соусы, если предполагаются, закуски к пиву, сыры к вину, топпинги к мороженому. Причем если ваш ресторан рассчитан на постоянный поток новых гостей вы можете предложить гостю не просто «с гарниром или без», а сразу предложить гарнир на выбор, например, «Вам рис с травами или овощи на гриле?», быть чуть более агрессивными в части продаж. Конечно, в рамках постоянных гостей такой формат продажи может быть слишком навязчивым.
Рекомендовать гостю дополнительные позиции можно на любой стадии заказа блюд, но важно научить Ваш персонал читать невербальные сигналы и не переусердствовать в своем рвении – никто не любит назойливые продажи.
Продажи более дорогих позиций
Предоставьте гостям возможности добавлять в свою еду опции, такие как дополнительные ингредиенты для пиццы или фирменный чай с фруктами вместо обычного листового. Если посетитель заказывает 3 или 4 позиции роллов, то ему можно предложить сет, который полностью или частично содержит желаемые роллы. Таким образом официант может помочь гостю принять решение, что покупка сета будет для него выгоднее.
Продажи бОльшего количества блюд или блюд бОльшего объема
Еще один способ, как увеличить средний чек ресторана. Продажа большего количества осуществляется через комбо-блюда. Например, когда гость заказывает бургер и колу, официант предлагает добавить к заказу картофель фри. При этом в комбо-наборах всегда идет работа над маржинальностью чека. Для достижения больших объемов продаж нужно помнить про работающие акции: два по цене одного, при заказе двух — третий в подарок и так далее. Официант может предложить доплатить всего 50 рублей, чтобы гость получил не 0,5 напитка, а литр, а ресторан при этом увеличил маржинальность чека. Чаще всего комбо-блюда и предложения типа «два по цене одного» планирует и вводит в ресторан маркетинговый отдел. А механики типа: при заказе двух чашек чая можно предложить чайник чая, при заказе двух бокалов шампанского можно предложить бутылку шампанского — это может делать официант.
Своевременное предложение
После нескольких вкусных и аппетитных блюд не всегда доходит дело до десертов, потому что гости уже ощущают сытость. Своевременный вопрос от официанта про десерты может также увеличить средний чек. Например, во время заказа горячих напитков, когда гость почти доел основное блюдо, можно вежливо спросить и о напитках, и о десертах.
То же самое касается и напитков, если официант увидит на 3/4 опустевший бокал с напитком и предложит повторить, то гость может легко согласиться. Главное, чтобы рекомендация была своевременной и не оказывала давления на гостя.
Повышение маржинальности чека
Обучите своих сотрудников работе с маржинальными блюдами. Им нужно их знать, грамотно продавать и разбавлять низкомаржинальные чеки. Например, в ресторанах фаст-фуд обязательно предлагают картошку к бургеру. Бургер имеет бОльшую себестоимость в чеке, если разбавить напитком и гарниром, то маржинальность чека меняется в лучшую сторону. Официант также может предложить взять блюдо с собой. Например, взять десерт, чтобы кого-то порадовать.
Скрипты
Не все сотрудники знают, как правильно представить меню, чтобы привлечь посетителя. Гость с большей вероятностью возьмет «стейк из лосося, зажаренный до хрустящей корочки, который идеально сочетается с картофелем и розмарином», чем «лосось на гриле с картофелем». Пропишите для ваших официантов речевые модули, которые будут звучать ярко, красиво и аппетитно.
При составлении скриптов важно прописывать правила, чтобы персонал ресторана не превращался в шаблонную рекламу из телевизора. Сотрудник должен оценивать эмоциональное состояние и язык тела гостя, чтобы понимать насколько уместно предложение.
Визуальный контент в меню
Самый красноречивый официант не заменит наглядного примера блюда. Если в меню представлены фотографии блюд, то во время заказа гостю необходимо показать страницу с фотографией. Это поможет дополнить рассказ о позиции и заинтересовать и визуалов и аудиалов. Такой прием увеличивает вероятность заказа, потому что гостю становится легче принять решение.
Отказ от частицы «не»
«Не желаете ли попробовать?» – на такой вопрос очень просто дать отрицательный ответ. Официант должен избегать таких ситуаций и озвучивать свое предложение только в позитивном виде. Например «Наш пекарь сегодня испек свежайшие булочки бриошь. «Хотите, я вам их принесу?» — такой подход с большей вероятностью позволит услышать утвердительную реакцию.
Внутренняя мотивация
Ваши сотрудники будут лучше справляться со своей работой, если они будут понимать, почему они это делают. Официант должен знать историю создания меню и основную идею, которая в него заложена. Чтобы этого добиться шеф-повар может рассказать о нем, а отдел маркетинга подготовить презентацию. Но самым эффективным и эффектным решением будет создание видеоролика, в котором и бренд-шеф, и ресторатор, и отдел маркетинга кратко и заразительно расскажут о новом меню и презентуют его команде. Такой видеоролик можно без труда снять записать на мобильный телефон и прокручивать на внутренних экранах заведения или на тех же мобильных устройствах во время пятиминуток.
Десятки новых вакансий для официантов в телеграм-канале «Рестовакансии»
Тестирование на знание позиций будет более эффективным, если его сделать в игровой форме. С помощью интересных тестов в мобильных приложениях вы можете донести до персонала идеологию и заинтересовать в изучении разных аспектов меню.
Также важно выстроить систему мотивации. Создайте такие условия, чтобы официанту было выгодно продавать специальные предложения или позиции определенных категорий. Материальное вознаграждение не всегда позволяет добиться такого уровня мотивации, как материальное вознаграждение и моральное поощрение. Мощным стимулом для сотрудников может послужить признание и присуждение подкрепляющих статусов. Например, наградой может стать посещение какого-либо другого ресторана вместе с лучшими официантами сети и владельцем ресторана. Таким образом, вы собираете крепкую команду и повышаете значимость своих сотрудников. Эмоциональная составляющая – это сильная мотивация для продаж.
Лана Баду,
маркетолог, владелец маркетингового агентства Fish&fish
